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Chatbots e IA: la atención al cliente de la nueva era

Los asistentes virtuales, más conocidos como Chatbots, están cambiando la forma de comunicarnos con el cliente, impulsados por Inteligencia Artificial.

Chatbots: hacia la transformación tecnológica y el cambio de paradigma

El servicio de atención al cliente está evolucionando y los servicios automáticos de atención al consumidor unidireccionales están dando paso a los asistentes virtuales inteligentes.

Objetivos de los Call Center

La meta actual de los Call Center se centra en mejorar la experiencia del usuario. ¿Cómo?:

· Prestando una atención totalmente personalizada.

· Ofreciendo a través del chat un servicio al cliente eficiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

· Evitando la frustración del cliente (por medio de operadores empáticos).

· Adaptándose rápidamente a las necesidades del modelo de negocio.

· Ahorrando costes: reduciendo el tiempo medio de llamadas y reduciendo los costes salariales.

Chatbots: la Inteligencia Artificial al servicio de los clientes

El uso de las nuevas tecnologías y de la IA ha dado lugar a un sistema mixto de atención al cliente en el que conviven operadores especializados y cualificados con chatbots.

Beneficios para los Call Center

Mejora de la calidad del servicio a través de:

· Multicanalidad. Supone la interacción con los clientes a través de sus canales preferidos de mensajería (Facebook Messenger, Página web, SMS, App, etc.) o mediante el uso del lenguaje natural. Es decir, a través de un portátil, una tablet, un smartphone, etc.

· Especialización. El servicio estaría en manos de agentes expertos que conocen en profundidad el negocio y todas la casuísticas del servicio que prestan.

· Atención personalizada y a gran escala. Los agentes conocen perfectamente el perfil y el historial del cliente, lo que les permite ofrecer (o emular) un servicio comprometido.

En definitiva, los chatbots apoyarán a los operadores en su gestión, escuchando las conversaciones y enviando automáticamente información útil a la pantalla del agente. Así, casi con total seguridad, el correo electrónico irá perdiendo protagonismo.

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